Certificación de Calidad: ¿Valor Agregado?

Hace algunos días escuché a una alta autoridad hacer ciertos planteamientos respecto de los desafíos de la agenda digital, en particular en lo referido a las empresas TIC. Su planteamiento consideraba que uno de los elementos centrales para el impulso de dicha industria era aumentar y profundizar los procesos de certificación, en particular aquellas referidas al ámbito tecnológico, es decir, CMM (Capability Maturity Model) creado por el SEI (Software Engineering Institute), la cual busca mejorar los procesos de desarrollo de software.

Respecto de esta posición si bien suena políticamente correcta, tengo varias aprehensiones que me gustaría compartir.

Proceso de Certificación
El proceso de certificación conlleva bastantes complejidades que en muchos casos las empresas no evalúan correctamente a priori, por otro lado estamos hablando de varios meses de estructurar procesos internos, desarrollar procedimientos, capacitar el personal y por último transformarlos en realidades de las prácticas cotidianas.

Costos
Los procesos de certificación involucran una cantidad importante de recursos, estamos hablando de costos directos de varios millones de pesos, los cuales deben ser cancelados a certificadores (consultores) que acompañan el proceso, cabe señalar que existen alternativas de financiamiento a través de Corfo. Por otra parte, existen costos indirectos asociados a este tipo de procesos, se requieren cantidades importantes de horas hombre del personal de la empresa, procesos de capacitación y otros elementos necesarios para llegar a buen puerto.

Productos y Servicios
Existe mucha confusión respecto de lo que se logra con este tipo de certificaciones, es importante señalar que no mejoran la calidad intrínseca (atributos) del producto o servicio, su propósito más bien apunta a contar con un proceso estandarizado, estructurado y replicable. Me ha tocado ver en numerosos proyectos, en los cuales en mi rol de contraparte (Gerente de Proyecto) de proveedores TIC certificados (CMM en diferentes niveles) en que sus productos/servicios son francamente de mala calidad, medidos por diferentes variables: costo, tiempo, cumplimientos de requerimientos, etc., pero eso si debo reconocer que el proceso está muy bien documentado (ver artículo: Proyectos TIC en el Sector Público – 26/08/2005)

Mercado
Uno de los elementos que se argumenta en favor de la certificación es cuando se mira a un mercado más global esto tiene mayor sentido, en India, Irlanda e Israel cuentan con decenas de empresas certificadas CMM Nivel 4 o 5 y su modelo de negocios es el mercado internacional. Pero por otro lado, al menos en lo que respecta a proyectos de desarrollo en mercado pequeños como el nuestro, existe una fuerte tendencia al modelo boutiques de desarrollo, esto es, empresas (formales o informales) muy pequeñas, poco personal altamente especializado, reutilización de código, desarrollo basado en patrones, gran conocimiento de arquitecturas de software, mucho apoyo de herramientas de trabajo grupal. Este tipo de modelos empresariales, al menos en la industria del software no está en la actualidad mirando a las certificaciones. Es muy común que las grandes empresas certificadas para sus proyectos subcontraten a estas boutiques, quienes son finalmente los que realizan el desarrollo de software.

Retorno
Las empresas esperan que una certificación se vea reflejada en más y mejores contratos. Pero la realidad de nuestro mercado TIC es que no está dispuesto al menos hoy, a pagar por esa diferencia. Cuantos clientes están dispuestos a pagar un 5% a 10% (por decir una cifra) a su proveedor de hardware o software por el hecho de contar con un sello ISO-9000, o bien están dispuestos a pagar esa diferencia en un proyecto de software si su proveedor cuenta con algún nivel de CMM.

Mientras estas certificaciones no tengan un correlato directo con las tarifas la verdad es que existen pocos incentivos reales a certificarse al menos para el mercado nacional.

Creo que como una forma de obtener más información debiéramos consultar a empresas TIC y a sus clientes :

Empresa TIC - ¿Sus procesos después de la certificación han logrado generar mejores resultados (productos/servicios) y modelos replicables?

Clientes - ¿Ha notado la diferencia en sus proveedores TIC antes y después de obtener la certificación?

Servicios Compartidos (Share Services): la reforma faltante

Servicios Compartidos (Share Services): La reforma faltante

En los últimos años el estado chileno ha modernizado su capacidad TIC en forma muy importante, de hecho podemos decir que se han dado tres generaciones de modernización, en lo que a infraestructura tecnológica se refiere, es importante señalar que existen instituciones que han transitado en forma mucho más rápida por cada una de estas etapas, pero en general son la excepción.

Los proceso de modernización TIC los podemos segmentar en los siguientes períodos:

Primera Generación (1990-2000): Consistió básicamente en potenciar la infraestructura tecnológica de las instituciones, en general se trató salvo en casos excepcionales de compra de equipamiento computacional, ya que la mayoría de las instituciones públicas tenían un nivel muy pobre de equipamiento. Las instituciones concentraron sus esfuerzo en renovar y adquirir equipamiento, tanto para sus plataformas centrales como en lo que se refiere a computación personal, buscando aumentar la relación funcionario-pc, la cual estaba muy por debajo de los niveles requeridos. El objetivo inicial de esta generación fue automatizar lo existente.

Segunda Generación (2000-2005): Rediseño de procesos utilizando fuertemente las TIC's, estableciendo modelos multicapa con un enfoque web-enable como plataforma para interactuar con los ciudadanos. Esta etapa ha requerido un mayor apoyo por parte de directivos público en el uso de las TIC's como un elemento potenciador de los servicios públicos. Por otra parte ha existido un esfuerzo importante de dotar a los servicios de personal idóneo en esta áreas.

Tercera Generación (2006 - ...): Desde un punto de vista de uso de tecnologías el estado debiera moverse hacia un estado en red y utilizar las sinergias que produce su estructura evolucionado hacia lo que se denomina un modelo de share services, es decir, desarrollar infraestructuras tecnológicas comunes y prestar servicios a varias instituciones simultáneamente.

El problema

Hoy en día las instituciones públicas destinan grandes cantidades de recursos (tecnológicos, personal, financieros) a resolver temáticas de soporte tecnológico, este tipo de proyectos cada vez tiene mayor complejidad y son pocas las ocasiones en que se comparten experiencias con otras instituciones.

Tiene sentido hoy que 600 instituciones públicas y 350 municipios cuenten con infraestructura, procesos y personal dedicado a entregar servicios de apoyo y que no son fundamentales para su proceso de negocios?

Este análisis incluso puede ser concentrado exclusicamente en el ámbito de las TIC's, en áreas en las cuales destinan tienen cantidades importantes de recursos en ciertos proyectos los cuales representan desafíos importanes para las instituciones, no siempre con resultados positivos (ver articulo de Proyectos TIC en el Sector Público este mismo blog), algunos ejemplos de ello son:

- Conectividad
- Mensajería electrónica (correo electrónico)
- Call Center
- Servidores de datos
- Páginas web
- seguridad
- infraestructura TI
- computación personal
- capacitación
- soporte usuarios
- apoyo metodológico
- administración de proyectos TIC (PMO)
entre otros,

Solución: Servicios Compartidos

Hoy en día las grandes corporaciones y empresas buscan concentrar sus áreas de soportes y servicios con el objeto de reducir costos y contar con mayores sinergias operacionales. Ejemplos de esto tenemos muchos, Citibank, Unilever, Delta Airlines, BHP Billiton y BBVA entre otros. Estas empresas en su búsqueda por optimizar sus operaciones han desarrollado proyectos de servicios compartidos en diferentes áreas, por ejemplo: call center, soporte tecnológico, plataforma de comunicaciones ERP's corporativos, etc.

Beneficios

Algunos de los beneficios de adoptar una estrategia de servicios compartidos son:

Estratégicos
- Las organizaciones se concentran en su "core business"
- Ganar acceso a servicios TIC de alta calidad
- Compartir riesgos
- Estandarizar infraestructura, procesos y funciones
- Reducir complejidad

Técnicos
- Concentrar el acceso a personal capacitado técnicamente y con habilidades de gestión de proyectos.
- Aumentar niveles de servicio
- Consolidar experiencias
- Estandarización de plataformas
- Gestión de proveedores TIC
- Mejorar infraestructura de seguridad

Económicos
- Economías de escala
- Descuento por volumen
- Menores costos de mantención
- Accountability

Cursos de Acción

Los cursos de acción propuestos para desarrollar una estrategia de servicios compartidos para el sector públicos chileno son:

• Identificar áreas de trabajo: En esta etapa se deben definir las áreas en las cuales amerita desarrollar servicios compartidos, este análisis debe sustentarse en el mejor valor del gasto público y de la factibilidad técnica del mismo. Hoy en día existen proyecto que podrían transformarse en los iniciadores de esta política: Intranet del Estado, Chilecompra, Sigfe
  

• Definir arquitectura: . Definir el modelo de servicio en cuestión y sus componentes. Para lograr esto se debe desarrollar una evaluación del mercado y lo que este puede ofrecer.

• Diseñar institucionalidad: Los servicios compartidos deben contar con una institucionalidad clara, dependencia, presupuesto, autoridad.

• Estructurar proyecto: Definir proyecto específico con su plan de trabajo, recursos y actividades asociadas, así como los entregables.

Laptop de US$100: Un niño, un PC

Laptop de US$100: Un niño, un PC

Tuve la oportunidad de escuchar a Nicholas Negroponte presentando su proyecto "Laptop de US$100: Un niño, un PC", lo primero que se me viene a la cabeza es la magnitud del proyecto y el impacto que puede puede tener en diferentes ámbitos. No quiero entrar en detalles técnicos los cuales están bastante bien descritos en la página del proyecto http://laptop.media.mit.edu/

El proyecto requiere que se den algunos factores muy relevantes para su éxito:

Escala
La forma de lograr bajas sustantivas de costo en las componentes son lograr llegar a una cantidad muy masiva de niños en el mundo. El mercado (si podemos hablar de mercado) potencial es de 1.000 millones de niños, de los cuales el 50% se concentran en China e India, nuestro país tiene 3 millones de escolares (incluyendo todos los niveles y condiciones socio-económicas). El proyecto tiene como expectativas llegar en un plazo de dos años a partir del año 2007 (el 2006 se finaliza el diseño e inicia la producción) a colocar entre 150 y 200 millones de equipos anuales en el mundo, actualmente la producción de laptops comerciales es de 50 millones por año. Por lo que estamos hablando de 4 veces la producción mundial de equipos lo que factibiliza los precios a los que se puede llegar.

Sin fines de lucro
Este factor variable permite reducir significativamente los costos, por otro lado el efecto non-profit aumenta las simpatías y apoyo del proyecto.

Software Abierto (OSS)
Uno de los elementos centrales del proyecto es la incorporación de software que apoye el proceso educativo de los niños, buscando romper algunas prácticas actuales en la entrega de equipos a colegios en los que se privilegia la enseñanza de software de productividad personal (ej: MS Office), lo cual según Negroponte es perder el objetivo final que es entregar una herramienta de apoyo al aprendizaje. En el proyecto se utilizará software abierto (OSS) no sólo por un problema de costo sino por la diversidad y evolución que tienen las iniciativas abiertas, la inteligencia colectiva de los proyectos colectivos permite que el software avance más rápido. Un ejemplo de estas construcciones colectivas es Wikipedia.

Abierto
El proyecto está abierto a todos los países del mundo pero con un foco a niños de escasos recursos de países subdesarrollados, inicialmente el proyecto se está concentrando en los países con gran cantidad de niños (China, India, Nigeria, Brasil, Tailandia). Según Negroponte nuestro país si ingresa al proyecto será parte de la segunda ola (año 2008). Otro tema relevante es que los clientes por decirlo asi, es el Ministerio de Educación de cada país.

Mercado Secundario
Un elemento importante es controlar (eliminar) el mercado secundario para este tipo de equipos, ya en la medida que se de este escenario se reducirán los robos de los equipos a los niños, para ello se está trabajando en varios frentes, los que buscan generar repudio, Negroponte lo graficaba esto diciendo, "En Estados Unidos nadie se roba un camión de US Postal". Por lo que el equipo va a ser diferente de los equipos comerciales (distinguible) además el software que contendrá estará orientado al mundo del aprendizaje por lo que no será muy útil en otros medios.

Propietarios
Los propietarios de los equipos serán los niños a diferencia como hoy en día se hace en algunos proyectos de alfabetización digital, ya que está demostrado que el hecho de trasnformar a los niños en propietarios asegura el cuidado de los equipos.

Personalización
La idea es que los ministerios de Educación personalicen los equipos con los contenidos de la eduación específica de cada pais, por ejemplo, un profesor presente en la conferencia, planteó que hoy en día el ministerio aporta 4 textos de estudios en la enseñanza básica, cada uno con un costo de US$ 10, por lo que una alternativa es que esos libros vengan precaragados en el equipo.

Ahora bien, algunos temas que van a poner sobre la mesa la entrada tan masiva de personas son:

• Democratización de la información
• Acceso masivo de nuevos usuarios a la internet (impacto sobre los anchos de banda y contenidos)
• Presión sobre nuevos softwares

En todo caso el proyecto se ve muy interesante y hago votos por que pueda dar a luz, adicionalmente espero que los líderes de nuestro país apoyen la participación, como ya lo han hecho algunos países de América Latina (Brasil y Argentina), los US$ 100 corresponden a unos pocos meses de subvención escolar.

Gobierno Electrónico

Gobierno Electrónico

Chile se encuentra hoy en una posición expectante respecto de las acciones emprendidas en la la agenda digital, y en particular en lo que se refiere a gobierno electrónico, en cualquiera de sus dimensiones: empresa, personas, acceso, e interacción con el estado.

Los últimos rankings (foro económico mundial y otros) ubican a Chile en una buena posición en lo relativo a gobierno electrónico, bastante por encima de países de similar tamaño.

Pero dado que nos encontramos en un proceso de cambio de gobierno, creo necesario analizar esas dimensiones y proponer acciones que mejoren tal posición.

Personas
El principal foco de atención de esta dimensión es la habilitación de los ciudadanos al uso de las TIC's, y en general el mejoramiento del capital humano en el ámbito de las tecnologías. El último tiempo se le ha dado mucho énfasis a la cantidad de personas que han pasado por algún curso, pero existen serias dudas respecto de la profundidad de los mismos y el real impacto que tiene para esas personas en el aumento de su capital y/o mejoramiento en su nivel de empleabilidad. La autoridad debe abordar una evaluación más profunda de la calidad de esos procesos.

Acceso
En los últimos años se han desarrollado acciones en el sentido de aumentar los niveles de acceso a las tecnologías en diferentes áreas (equipamiento, internet, otros).

Costos de Acceso
Si analizamos en diferentes ámbitos creo que faltan acciones con respecto a los costos del acceso a Internet, los cuales son muy altos comparativamente con otros países, el estado debe buscar forma de reducir los costos.

Infraestructura
Si bien la iniciativa Mi primer PC busca reducir los costos, estos aún siguen siendo altos y sorprende que como en otros países de la región no se hayan tomado acciones más decididas en esta línea algunas que podemos destacar es:

• Entrar al programa del MIT llevado adelante por Negroponte de Laptops a US$100 (http://laptop.media.mit.edu/) El gobierno argentino ya entró a dicho programa, para dotar a los alumnos chilenos de un laptop bastaría con redistribuir 2.5 meses de subvención escolar.

• Incentivo al uso del software libre, cuyo uso en nuestro país es uno de los más bajos de Sudamérica, de paso esto puede ir ayuda a reducir la floreciente industria de la piratería de software.

Empresa
Las acciones en esta dimensión apuntan a mejorar la industria TIC nacional, la cual está bastante de capa caida, hoy en día se habla de una industria que mueve entre 1.200 y 1.500 millones de dólares, cifras que no ha variado significativamente en el últimos años. Mientras al País crece a tasas que van entre 4%-6%, la industria TIC lo hace al 2%, por lo tanto es una industria que decrece. Algunas acciones pendientes en esta área corresponden a:

• Eliminar el impuesto al software
• Mejorar las condiciones de acceso a mecanismos de incentivo y financiamiento de proyectos TIC
• Promover mayor acceso a la Pyme Tecnológica a las compras de organismos del estado, por ejemplo reduciendo barreras económicas (boletas de garantías muy altas)

Interacción con el Estado
Si bien el Estado ha avanzado fuertemente en su nivel de desarrollo y uso de tecnologías para prestar sus servicios a ciudadanos quedan algunos proyecto que permitirán mejorar el desempeño del estado y su interacción con los ciudadanos

• Plataforma de servicios (los datos del ciudadano una sola vez)
• Ampliar la plataforma de información financiera del estado a otras instituciones del estado como los municipios, lo que permitirá contar con estados financieros consolidados y en forma rápida.
• Proveer de servicios tecnológicos en forma centralizada (páginas web, mesa de ayuda, correo electrónico) a todos los SSPP, esto permitiría grandes ahorros
  
• Desarrollar plataforma con información social que le permita a ejecutores de recursos sociales focalizar el gasto
• Potenciar el uso del software libre dentro del aparato del estado, reduciendo los mitos asociado al OSS (vale la pena mirar lo que realizó la provincia de Extremadura en España a este respecto www.e-extremadura.org).
  

Proyectos TIC en el Sector Público

Proyectos TIC en el Sector Público

“Esfuerzo temporal emprendido para proveer un producto o servicio únicos” - Project Management Institute

Algunas cifras
El estado chileno según un estudio desarrollado por la Dirección de Presupuestos con cifras presupuestarias del año 2003, gasta en tecnologías de información y comunicaciones (TIC) aproximadamente 205 millones de dólares anuales, lo cual representa un 2.3% del gasto total del estado y aproximadamente 0.2% del PIB. Lo cual si bien es un buen porcentaje comparado con el gasto promedio en TIC a nivel nacional correspondiente al 1.66% de la facturación, está muy por debajo del gasto en tecnologías de información en otras latitudes como en el caso del Reino Unido donde llega al 1% del PIB. Según el mismo informe se demuestra que el gasto se concentra mayoritariamente en el ítem servicios computacionales.

¿Qué ocurre con los proyectos?
Las cifras respecto del desarrollo y comportamiento de proyectos TIC existentes no son muy alentadoras, según estudios realizados por Standish Group en USA y la Universidad de Oxford en el Reino Unido, sólo el 16% de los proyectos TIC son exitosos (se considera exitoso, proyectos que han terminado utilizando los recursos y tiempos inicialmente planificados). Si el análisis se restringe sólo a proyectos de desarrollo de software esta cifra baja al 1%.

Otro elemento interesante de destacar de dicho estudio es que tanto el sector privado como público mantienen tasas de éxito equivalentes.

Estructura de Proyecto
El ciclo de vida de un proyecto podemos identificar básicamente tres grandes fases, diseño, ejecución y operación. Los factores de riesgo los podemos visualizar en un espacio tridimensional en el cual los ejes son: tamaño del proyecto, calidad de la definición de los requerimientos y nivel de conocimiento de la tecnología necesaria. En la medida que al momento del diseño del proyecto pueda situar mi proyecto en dicho espacio, esto me va a dar ciertas luces del riesgo asociado.

Caracterísiticas de Proyectos TIC en el Estado
Los proyectos TIC tienen singularidades propias dentro del sector público, las cuales deben ser atendidas y analizadas al momento del diseño y análisis del mismo. Estas se pueden segmentar en tres áreas:

Gobierno:

• Los gastos en el estado tienen el escrutinio público (accountability)
• Con mucha frecuencia se promocionan proyectos antes de su puesta en marcha, lo que pone una presión excesiva para su término
• El ámbito público tiene un marco jurídico y regulatorio bastante rígido. El derecho público regula lo que se puede hacer (sólo lo que está dicho)
• En muchos proyectos se requiere de coordinaciones interinstituciones lo que complejiza los proyectos.

Tecnológicos:

• La velocidad del cambio tecnológico es extremadamente acelerada, lo que no está de acuerdo con las velocidades de cambio en el sector público.
• En general las soluciones tecnológicas en el estado están asociadas a grandes volúmenes transaccionales y de procesamiento, lo que plantea un gran desafío al momento de definir las arquitectura tecnológicas necesarias
• El nivel de desarrollo tecnológico dentro del estado es muy heterogeneo, lo que hace muy complejo definir soluciones de carácter global.

Gestión:

• Se requieren habilidades de gestión y administración de proyectos tecnológicos complejos
• Los contratos son de alta complejidad, tanto en su diseño, como en su posterior administración.
• Existe una pobre administración de proveedores, ya sea por desconocimiento y/o por restricciones reglamentarias

Causas de Fracasos de Proyectos TIC
Entre las principales causas de fracasos de los proyectos tecnológicos puedo mencionar:

• Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución
• Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo
• Falta de liderazgo y ownership del proyecto
• Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.
• Presupuestos mal definidos
• Evaluación de propuestas con mirada de corto plazo sustentado en oferta económico y no en valor del gasto
• Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables
• Arquitectura tecnológica mal definida
• Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados

Iniciativas de Mejora
Creo que el estado debe abordar iniciativas de mejora que apunten a reducir los riesgos asociados a los proyectos TIC, entre ellas puedo mencionar:

• Aumentar el esfuerzo en las etapas tempranas del proyecto (diseño) considerando todas las etapas
• Conformación de los equipos de trabajo con las competencias y habilidades requeridas
• Establecer owner de los proyectos complejos al más alto nivel de la institución
• Compartir experiencias (éxitos y fracasos) a nivel de ejecutivos TI del estado
• Establecer programas de certificación y competencias en gestión de proyectos tecnológicos
• Establecer centros de competencia que puedan servir de referencia y apoyo
• Establecer relaciones adecuadas con proveedores