Servicios Compartidos (Share Services): la reforma faltante

Servicios Compartidos (Share Services): La reforma faltante

En los últimos años el estado chileno ha modernizado su capacidad TIC en forma muy importante, de hecho podemos decir que se han dado tres generaciones de modernización, en lo que a infraestructura tecnológica se refiere, es importante señalar que existen instituciones que han transitado en forma mucho más rápida por cada una de estas etapas, pero en general son la excepción.

Los proceso de modernización TIC los podemos segmentar en los siguientes períodos:

Primera Generación (1990-2000): Consistió básicamente en potenciar la infraestructura tecnológica de las instituciones, en general se trató salvo en casos excepcionales de compra de equipamiento computacional, ya que la mayoría de las instituciones públicas tenían un nivel muy pobre de equipamiento. Las instituciones concentraron sus esfuerzo en renovar y adquirir equipamiento, tanto para sus plataformas centrales como en lo que se refiere a computación personal, buscando aumentar la relación funcionario-pc, la cual estaba muy por debajo de los niveles requeridos. El objetivo inicial de esta generación fue automatizar lo existente.

Segunda Generación (2000-2005): Rediseño de procesos utilizando fuertemente las TIC's, estableciendo modelos multicapa con un enfoque web-enable como plataforma para interactuar con los ciudadanos. Esta etapa ha requerido un mayor apoyo por parte de directivos público en el uso de las TIC's como un elemento potenciador de los servicios públicos. Por otra parte ha existido un esfuerzo importante de dotar a los servicios de personal idóneo en esta áreas.

Tercera Generación (2006 - ...): Desde un punto de vista de uso de tecnologías el estado debiera moverse hacia un estado en red y utilizar las sinergias que produce su estructura evolucionado hacia lo que se denomina un modelo de share services, es decir, desarrollar infraestructuras tecnológicas comunes y prestar servicios a varias instituciones simultáneamente.

El problema

Hoy en día las instituciones públicas destinan grandes cantidades de recursos (tecnológicos, personal, financieros) a resolver temáticas de soporte tecnológico, este tipo de proyectos cada vez tiene mayor complejidad y son pocas las ocasiones en que se comparten experiencias con otras instituciones.

Tiene sentido hoy que 600 instituciones públicas y 350 municipios cuenten con infraestructura, procesos y personal dedicado a entregar servicios de apoyo y que no son fundamentales para su proceso de negocios?

Este análisis incluso puede ser concentrado exclusicamente en el ámbito de las TIC's, en áreas en las cuales destinan tienen cantidades importantes de recursos en ciertos proyectos los cuales representan desafíos importanes para las instituciones, no siempre con resultados positivos (ver articulo de Proyectos TIC en el Sector Público este mismo blog), algunos ejemplos de ello son:

- Conectividad
- Mensajería electrónica (correo electrónico)
- Call Center
- Servidores de datos
- Páginas web
- seguridad
- infraestructura TI
- computación personal
- capacitación
- soporte usuarios
- apoyo metodológico
- administración de proyectos TIC (PMO)
entre otros,

Solución: Servicios Compartidos

Hoy en día las grandes corporaciones y empresas buscan concentrar sus áreas de soportes y servicios con el objeto de reducir costos y contar con mayores sinergias operacionales. Ejemplos de esto tenemos muchos, Citibank, Unilever, Delta Airlines, BHP Billiton y BBVA entre otros. Estas empresas en su búsqueda por optimizar sus operaciones han desarrollado proyectos de servicios compartidos en diferentes áreas, por ejemplo: call center, soporte tecnológico, plataforma de comunicaciones ERP's corporativos, etc.

Beneficios

Algunos de los beneficios de adoptar una estrategia de servicios compartidos son:

Estratégicos
- Las organizaciones se concentran en su "core business"
- Ganar acceso a servicios TIC de alta calidad
- Compartir riesgos
- Estandarizar infraestructura, procesos y funciones
- Reducir complejidad

Técnicos
- Concentrar el acceso a personal capacitado técnicamente y con habilidades de gestión de proyectos.
- Aumentar niveles de servicio
- Consolidar experiencias
- Estandarización de plataformas
- Gestión de proveedores TIC
- Mejorar infraestructura de seguridad

Económicos
- Economías de escala
- Descuento por volumen
- Menores costos de mantención
- Accountability

Cursos de Acción

Los cursos de acción propuestos para desarrollar una estrategia de servicios compartidos para el sector públicos chileno son:

• Identificar áreas de trabajo: En esta etapa se deben definir las áreas en las cuales amerita desarrollar servicios compartidos, este análisis debe sustentarse en el mejor valor del gasto público y de la factibilidad técnica del mismo. Hoy en día existen proyecto que podrían transformarse en los iniciadores de esta política: Intranet del Estado, Chilecompra, Sigfe
  

• Definir arquitectura: . Definir el modelo de servicio en cuestión y sus componentes. Para lograr esto se debe desarrollar una evaluación del mercado y lo que este puede ofrecer.

• Diseñar institucionalidad: Los servicios compartidos deben contar con una institucionalidad clara, dependencia, presupuesto, autoridad.

• Estructurar proyecto: Definir proyecto específico con su plan de trabajo, recursos y actividades asociadas, así como los entregables.

Laptop de US$100: Un niño, un PC

Laptop de US$100: Un niño, un PC

Tuve la oportunidad de escuchar a Nicholas Negroponte presentando su proyecto "Laptop de US$100: Un niño, un PC", lo primero que se me viene a la cabeza es la magnitud del proyecto y el impacto que puede puede tener en diferentes ámbitos. No quiero entrar en detalles técnicos los cuales están bastante bien descritos en la página del proyecto http://laptop.media.mit.edu/

El proyecto requiere que se den algunos factores muy relevantes para su éxito:

Escala
La forma de lograr bajas sustantivas de costo en las componentes son lograr llegar a una cantidad muy masiva de niños en el mundo. El mercado (si podemos hablar de mercado) potencial es de 1.000 millones de niños, de los cuales el 50% se concentran en China e India, nuestro país tiene 3 millones de escolares (incluyendo todos los niveles y condiciones socio-económicas). El proyecto tiene como expectativas llegar en un plazo de dos años a partir del año 2007 (el 2006 se finaliza el diseño e inicia la producción) a colocar entre 150 y 200 millones de equipos anuales en el mundo, actualmente la producción de laptops comerciales es de 50 millones por año. Por lo que estamos hablando de 4 veces la producción mundial de equipos lo que factibiliza los precios a los que se puede llegar.

Sin fines de lucro
Este factor variable permite reducir significativamente los costos, por otro lado el efecto non-profit aumenta las simpatías y apoyo del proyecto.

Software Abierto (OSS)
Uno de los elementos centrales del proyecto es la incorporación de software que apoye el proceso educativo de los niños, buscando romper algunas prácticas actuales en la entrega de equipos a colegios en los que se privilegia la enseñanza de software de productividad personal (ej: MS Office), lo cual según Negroponte es perder el objetivo final que es entregar una herramienta de apoyo al aprendizaje. En el proyecto se utilizará software abierto (OSS) no sólo por un problema de costo sino por la diversidad y evolución que tienen las iniciativas abiertas, la inteligencia colectiva de los proyectos colectivos permite que el software avance más rápido. Un ejemplo de estas construcciones colectivas es Wikipedia.

Abierto
El proyecto está abierto a todos los países del mundo pero con un foco a niños de escasos recursos de países subdesarrollados, inicialmente el proyecto se está concentrando en los países con gran cantidad de niños (China, India, Nigeria, Brasil, Tailandia). Según Negroponte nuestro país si ingresa al proyecto será parte de la segunda ola (año 2008). Otro tema relevante es que los clientes por decirlo asi, es el Ministerio de Educación de cada país.

Mercado Secundario
Un elemento importante es controlar (eliminar) el mercado secundario para este tipo de equipos, ya en la medida que se de este escenario se reducirán los robos de los equipos a los niños, para ello se está trabajando en varios frentes, los que buscan generar repudio, Negroponte lo graficaba esto diciendo, "En Estados Unidos nadie se roba un camión de US Postal". Por lo que el equipo va a ser diferente de los equipos comerciales (distinguible) además el software que contendrá estará orientado al mundo del aprendizaje por lo que no será muy útil en otros medios.

Propietarios
Los propietarios de los equipos serán los niños a diferencia como hoy en día se hace en algunos proyectos de alfabetización digital, ya que está demostrado que el hecho de trasnformar a los niños en propietarios asegura el cuidado de los equipos.

Personalización
La idea es que los ministerios de Educación personalicen los equipos con los contenidos de la eduación específica de cada pais, por ejemplo, un profesor presente en la conferencia, planteó que hoy en día el ministerio aporta 4 textos de estudios en la enseñanza básica, cada uno con un costo de US$ 10, por lo que una alternativa es que esos libros vengan precaragados en el equipo.

Ahora bien, algunos temas que van a poner sobre la mesa la entrada tan masiva de personas son:

• Democratización de la información
• Acceso masivo de nuevos usuarios a la internet (impacto sobre los anchos de banda y contenidos)
• Presión sobre nuevos softwares

En todo caso el proyecto se ve muy interesante y hago votos por que pueda dar a luz, adicionalmente espero que los líderes de nuestro país apoyen la participación, como ya lo han hecho algunos países de América Latina (Brasil y Argentina), los US$ 100 corresponden a unos pocos meses de subvención escolar.