Servicios Compartidos (Share Services): La reforma faltante
En los últimos años el estado chileno ha modernizado su capacidad TIC en forma muy importante, de hecho podemos decir que se han dado tres generaciones de modernización, en lo que a infraestructura tecnológica se refiere, es importante señalar que existen instituciones que han transitado en forma mucho más rápida por cada una de estas etapas, pero en general son la excepción.
Los proceso de modernización TIC los podemos segmentar en los siguientes períodos:
Primera Generación (1990-2000): Consistió básicamente en potenciar la infraestructura tecnológica de las instituciones, en general se trató salvo en casos excepcionales de compra de equipamiento computacional, ya que la mayoría de las instituciones públicas tenían un nivel muy pobre de equipamiento. Las instituciones concentraron sus esfuerzo en renovar y adquirir equipamiento, tanto para sus plataformas centrales como en lo que se refiere a computación personal, buscando aumentar la relación funcionario-pc, la cual estaba muy por debajo de los niveles requeridos. El objetivo inicial de esta generación fue automatizar lo existente.
Segunda Generación (2000-2005): Rediseño de procesos utilizando fuertemente las TIC's, estableciendo modelos multicapa con un enfoque web-enable como plataforma para interactuar con los ciudadanos. Esta etapa ha requerido un mayor apoyo por parte de directivos público en el uso de las TIC's como un elemento potenciador de los servicios públicos. Por otra parte ha existido un esfuerzo importante de dotar a los servicios de personal idóneo en esta áreas.
Tercera Generación (2006 - ...): Desde un punto de vista de uso de tecnologías el estado debiera moverse hacia un estado en red y utilizar las sinergias que produce su estructura evolucionado hacia lo que se denomina un modelo de share services, es decir, desarrollar infraestructuras tecnológicas comunes y prestar servicios a varias instituciones simultáneamente.
El problema
Hoy en día las instituciones públicas destinan grandes cantidades de recursos (tecnológicos, personal, financieros) a resolver temáticas de soporte tecnológico, este tipo de proyectos cada vez tiene mayor complejidad y son pocas las ocasiones en que se comparten experiencias con otras instituciones.
Tiene sentido hoy que 600 instituciones públicas y 350 municipios cuenten con infraestructura, procesos y personal dedicado a entregar servicios de apoyo y que no son fundamentales para su proceso de negocios?
Este análisis incluso puede ser concentrado exclusicamente en el ámbito de las TIC's, en áreas en las cuales destinan tienen cantidades importantes de recursos en ciertos proyectos los cuales representan desafíos importanes para las instituciones, no siempre con resultados positivos (ver articulo de Proyectos TIC en el Sector Público este mismo blog), algunos ejemplos de ello son:
- Conectividad
- Mensajería electrónica (correo electrónico)
- Call Center
- Servidores de datos
- Páginas web
- seguridad
- infraestructura TI
- computación personal
- capacitación
- soporte usuarios
- apoyo metodológico
- administración de proyectos TIC (PMO)
entre otros,
Solución: Servicios Compartidos
Hoy en día las grandes corporaciones y empresas buscan concentrar sus áreas de soportes y servicios con el objeto de reducir costos y contar con mayores sinergias operacionales. Ejemplos de esto tenemos muchos, Citibank, Unilever, Delta Airlines, BHP Billiton y BBVA entre otros. Estas empresas en su búsqueda por optimizar sus operaciones han desarrollado proyectos de servicios compartidos en diferentes áreas, por ejemplo: call center, soporte tecnológico, plataforma de comunicaciones ERP's corporativos, etc.
Beneficios
Algunos de los beneficios de adoptar una estrategia de servicios compartidos son:
Estratégicos
- Las organizaciones se concentran en su "core business"
- Ganar acceso a servicios TIC de alta calidad
- Compartir riesgos
- Estandarizar infraestructura, procesos y funciones
- Reducir complejidad
Técnicos
- Concentrar el acceso a personal capacitado técnicamente y con habilidades de gestión de proyectos.
- Aumentar niveles de servicio
- Consolidar experiencias
- Estandarización de plataformas
- Gestión de proveedores TIC
- Mejorar infraestructura de seguridad
Económicos
- Economías de escala
- Descuento por volumen
- Menores costos de mantención
- Accountability
Cursos de Acción
Los cursos de acción propuestos para desarrollar una estrategia de servicios compartidos para el sector públicos chileno son:
Identificar áreas de trabajo: En esta etapa se deben definir las áreas en las cuales amerita desarrollar servicios compartidos, este análisis debe sustentarse en el mejor valor del gasto público y de la factibilidad técnica del mismo. Hoy en día existen proyecto que podrían transformarse en los iniciadores de esta política: Intranet del Estado, Chilecompra, Sigfe
Definir arquitectura: . Definir el modelo de servicio en cuestión y sus componentes. Para lograr esto se debe desarrollar una evaluación del mercado y lo que este puede ofrecer.
Diseñar institucionalidad: Los servicios compartidos deben contar con una institucionalidad clara, dependencia, presupuesto, autoridad.
Estructurar proyecto: Definir proyecto específico con su plan de trabajo, recursos y actividades asociadas, así como los entregables.